第一式：利诱

对于经销商来说，客户满意度奖通常在售价1%以内，客户满意度低的话，这一项是没有返利的。假设一间4S店的客户满意度很高，可以享受1%的奖励，那么按10万元的车计算，也就是1000元，所以经销商很愿意给打满分的顾客也来点“返点”。

第二式：瞒天过海

“说到上半年的客户满意度，有个同行说又拿到满分了，这太夸张了！我第一反应就问：是不是又作弊了？他倒回答得挺直接：没，咱凭的都是真本事！”在某4S店做售后服务经理的黄先生说：自己以前总不明白，为什么就连宝马、奥迪这样的高端品牌在J·D POWER客户满意度也总难拿到满分，但一些大众甚至低端的品牌总能轻而易举拿到第一。在跟同行吃了几次饭，交流了一下后，终于恍然大悟了。原来，所谓的“真本事”就是在客户的联系资料上做做“手脚”。

在厂家委托第三方咨询公司调研前，汽车4S店会做两件事：

第一，让客服打电话给客户，提醒客户说最近要有客户满意度调查，拜托客户打满分，否则自己奖金会被扣掉，希望客户帮忙，然后给予一定的礼品。

第二，针对确实存在抱怨和怒气的客户，这部分客户一般不会配合调查，肯定会降低分数。解决办法也很简单：提供给厂家时，把他的电话故意输错几个数字，更有甚者，把该客户的电话换成自己人的号码，代替客户接受调查。

经销商有苦诉：没满分咱伤不起

回到开头，无论是哪个调查，车主被要求回答“完全满意”，这是不是有些过分呢？经销商却不这么认为：你帮我们说了好话，我们也会更好地给你“回报”。

在第三方调查当中，很多车主会被问到销售和售后的各种问题，如“前台接待的服务”“接车时间”“复质量”等调查，如果没有4S店的提醒，基本上用“挺好的”“还可以”这样的词汇就敷衍过去了。可就是这样的词汇往往让经销商“伤不起”。

采访中，经销商基本会向记者诉苦：在客户满意度调查中，“挺好的”“还可以”就相当于不合格。也有些厂家在调查中使用“5分制”或“10分制”，以某品牌为例，如果客户给某项服务打了8分以下，那就被定性为“犹豫不决者”，对于经销商的考核成绩，等同于不合格的意思。

客户满意度不合格意味着什么呢？对于经销商来说，每个季度都会收到一份厂家发来的客户满意度调查报告，这份报告上如果最终全年得分极高，那么会有额外的奖励。但如果不合格，后果则很可悲——可能今年就不能拿到厂家给的“返点”！而返点的钱往往关系着经销商生存的命脉。

“刚开始建店的两年，不懂客户满意度怎么弄，老是不合格，白干了几个季度。”本地一位经销商老板向记者回忆起前几年，不禁有些唏嘘。如今他的店已经蒸蒸日上，再也没有被客户满意度调查困扰的烦恼。他说，虽然客户满意度拿高分所奖励的钱，请客户吃一次较好的宴席就花光了，但是对于拿到返点的合格线，他们的客户满意度的分数已经可以“控制”得很好。